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优化服务流程,厦门普信苦练内功

发布日期:2016-08-08 11:33:55  /  浏览次数:

成立12年来,厦门普信已经积累了3000家用户,如何服务好这3000年客户,以及日益不断增加的新用户呢?

管理软件服务是一个具备较高技术门槛的工作,服务内容包括“新客户的实施辅导上线”和“老用户的日常维护”工作,又因为软件的版本众多,光用友就有T1、T3、T6、T+、U8等多个系列,而每个系列中又有不同版本,例如T1有普及版、批发零售版、工贸宝、财贸宝,T3有普及版、标准版、T+有普及版、标准版、专业版,每个版本又有不同的小版本,例如T3普及版,就有从财务通基础版2000、2005、10.0、10.1、10.2、10.3、10.5、10.6、10.8、10.9、11.0等近10来个版本,同时软件涵盖的内容也很多,比如有财务模块、进销存模块、生产模块、人力资源模块、OA模块、CRM模块等,所以,要服务好应用不同系列、不同版本、不同模块的不同客户,对服务人员的要求是相当大的。

特别是对于具有3000家庞大客户体量的服务工作来说,既要保证客户出现问题及时处理,又要保证不断新增客户的辅导上线,在管理难度上可想而知。

在过去的日子里,厦门普信已经通过不断的努力加强服务的工作:首先,解决客户统一管理的问题;其次,解决服务人员技术水平的参差不齐的情况;再次,解决服务上门工作的积极性问题;最后,解决服务人员的稳定性问题。

例如:之前随着客户数量越来越多,如何管理好每个客户的档案,管理好每一次客户的提出问题就是一个难点,早期通过EXCEL记录客户购买情况,客户提问通过电话接听并派单但无记录,远程处理通过服务人员的个人QQ号处理,当客户少的时候问题不明显,客户一旦多起来就问题频出,我们通过启用专门的CRM服务管理系统+企业QQ来规范客户的档案和服务记录工作。随着服务人员的增加,技术水平差异较大,且技术能力单一,无法处理不同客户应用问题,我们充分给予服务人员信任,让每个服务工程师尽可能多的参与到不同产品线的实施服务工作,并采取轮流热线值班制度加强服务人员的处理问题效率。最后,通过服务专员制,配合销售同事一起做好客户的服务工作,在客户提出问题得不到处理的情况下,也有多通道解决,另外,服务人员专员制使收入与责任都明确到人,人员出勤的积极性大大增加,收入保证了,人员的稳定性也大大增加,目前公司所有的服务工程师司龄均在3年以上。

随着客户量的进一步增长,尽管客户都有专人负责,但是数量的增加带来的服务质量如何来保证呢?每个专员的新单实施和日常服务工单的效果如何,客户是否满意呢?这个问题再度摆在普信人的面前。因此,在2016年下半年,我们又开始了新一轮的提升服务管理水平,苦练内功的工作。

首先,开展集中式的客户培训工作。

对于新客户或已经使用过的老用户新换人员,开展不定期的集中培训,加强对软件操作技能的学习,有助于提升客户使用效果,减少使用过程中的问题。公司新配备专门的培训教室和培训电脑,在硬件上给予充分保障。


培训教室和培训电脑

其次,每一个新客户的实施辅导过程详细记录。

把新客户的实施辅导上线工作分成两类,一类是简单的实施,即通过培训+日常辅导就可以上线的项目;另一类是复杂的实施,即需要通过调研、方案、培训、模拟、切换上线、日常辅导、上线与验收总结等一系列工作来进行保证项目的成功上线。把所有的项目的前期上线工作都进行规范化的系统记录,包括项目过程中的每次上门的工作内容都详细记录在案,使得不同的项目处于什么阶段,过程中发生什么问题都有据可查,确保实施工作的质量。


每个新项目实施工作建档


详细记录项目阶段和工作内容


实施日志:记录每一天工作内容

最后,加强客户回访工作,确保服务工作保质保量。

对于每一次的实施日志,每一次的服务工单,都要求相关的人员进行电话回访工作,从而确保每一次的服务工作是真实有效地解决客户的疑难问题。


实施日志回访打分


服务工单回访打分

服务工作是永无止境的,对于客户来说,需要有良好的服务体验,通过一个一个服务细节的改善,服务流程的优化,相信厦门普信在管理软件的服务工作上,将会越做越好!



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